Night Star Express GmbH Logistik hat kürzlich eine eigens für den Nachtexpress individuell konzipierte Cloud-Lösung für Online-Retouren-Erfassung installiert. © Night Star Express GmbH Logistik

Die Handhabung von Retouren ist für Unternehmen ein wichtiger Teil im Logistikpuzzle. Ein effizientes Management von Retouren ist für ­Versender und Empfänger heute genauso wichtig ...

... wie der ursprüngliche Versand. Entsprechende Systeme dafür wandern allerdings ­zunehmend in die Cloud. Denn dadurch bieten sich zahlreiche Vorteile.

In Zeiten der Digitalisierung steigen die Kundenanforderungen stetig. Doch was genau erwartet der Kunde eigentlich? Für ihn ist es heute selbstverständlich, sich zu jeder Zeit informieren und an jedem Ort nach Belieben einkaufen zu können. Dabei durchläuft er beim Kaufprozess verschiedene Phasen – vom ersten Kaufimpuls bis hin zur Retoure oder einer Weiterempfehlung. Der Kontakt mit dem Händler muss kanalübergreifend so positiv sein, dass der Kunde ein nahtloses Einkaufserlebnis wahrnimmt, betonen Experten. Nur mithilfe einer effizienten Mehrkanallogistik könne ein personalisiertes und ­flexibles Fulfillment gelingen, das auch wirtschaftlich sei, wie Franz Vallée, wissenschaftlicher Leiter der VuP GmbH, erklärt. Dafür müssten Unternehmen traditionelle Strukturen allerdings aufbrechen und kundenorientierte Prozesse entwickeln. „Bestellt zum Beispiel ein Kunde im Onlineshop und wählt eine taggleiche Zustellung, so muss die Lieferung aus der nächsten Filiale heraus erfolgen, sofern die Distributionszentren zu weit entfernt sind.“

Retourenmanagement genauso wichtig wie Versand
Grundvoraussetzung hierfür sei eine kanalübergreifende Verknüpfung und Transparenz von Bestands- und Kundendaten in Echtzeit. Alle Distributionszentren, Lager, Filialen, Lieferanten und Dienstleister müssten vernetzt oder an ein zentrales System angebunden werden. Durch umfassende Bestandstransparenz könnten intelligente Planungssysteme Bestände und Retouren dann so steuern, „dass sie am wahrscheinlichsten verkauft werden“. Dadurch werde wiederum die Lieferfähigkeit erhöht. „Die Notwendigkeit, Rabatte auf Ladenhüter zu gewähren, entsteht erst gar nicht.“ Kunden seien damit zu keinem Zeitpunkt in Versuchung, den Warenanbieter zu wechseln.
Ein wichtiger Faktor im Umgang mit Kunden sei auch das Handling von Retouren, unterstreicht Matthias Hohmann, Geschäftsführer der Night Star Express GmbH Logistik. Der Nachtexpressdienstleister habe daher eine eigens für den Nachtexpress individuell konzipierte Cloud-Lösung für Online-Retouren-Erfassung installiert. „Retouren sind auch in unserem Nachtexpressgeschäft ein fester Bestandteil. Ein effizientes Management von Retouren ist daher für Versender und Empfänger genauso wichtig wie der ursprüngliche Versand“, erklärt Hohmann. „Mit der frisch installierten neuen Online-Retouren-Erfassung bieten wir unseren registrierten Kunden einen Service, der die Rücksendung zum Versender für alle beteiligten Parteien noch einfacher und transparenter macht.“

Größere Transparenz für die Nutzer
Ein Retourenauftrag werde dabei im neuen Online-Tool erfasst und ein passendes Label für den Rückversand erzeugt. Dabei spiele es keine Rolle, ob der ursprüngliche Versender der Ware den Weg der Retoure organisiert oder ob der Rücksender der Ware selbst den Auftrag erstellt. Darüber hinaus biete die Online-Retouren-Erfassung auch eine größere Transparenz der Daten für alle Nutzer. Vom Zeitpunkt der Erfassung an seien sämtliche Informationen über den kompletten Sendungsverlauf verfügbar. Informationen zum Retourenempfänger, der als ursprünglicher Versender bereits bekannt sei, werden automatisch im Auftrag hinterlegt. Weiteren Nutzen biete auch die Speicherung von Adressen im neu eingeführten Adressbuch – gerade bei wiederkehrenden Retoursendungen. Die Anschriften aller Beteiligten dieser Retoure könnten im Rahmen dessen ausgewählt oder die Daten direkt aus der Versandsendung übernommen werden.
Zu den Vereinfachungen zähle zusätzlich die Möglichkeit, ein vorgefertigtes Retourenlabel zu aktivieren, indem der QR-Code des Labels gescannt werde. Sobald die restlichen notwendigen Angaben für den Auftrag ergänzt seien, werde dieser bestätigt, und der Rücksendeauftrag sei damit abgeschlossen. Im Zuge der nächsten Anlieferung durch die Night-Star-Express-Zustellfahrer werde die Sendung dann abgeholt. „Gerade Techniker mit Wartungsaufträgen, die täglich verschiedene Einsätze haben, bestätigen, dass die neue Online-Retouren-Erfassung eine ideale wie zeitsparende Ergänzung im Arbeitsalltag darstellt.“

Verschollene Sendungen ­wiederfinden
Eine Vereinfachung der bisherigen Aufwände für geschäftliche Sendungen soll auch die „Paket Management“-Softwarelösung von Cosys ermöglichen. Nutzer sollen sich dadurch das mühselige Pflegen von Tabellen sowie das zeitaufwendige Suchen und Rückverfolgen verschollener Pakete ersparen. Der Ablauf startet damit, dass die jeweilige Poststelle die eingelieferten Pakete wie gewohnt persönlich entgegennimmt. Danach müssen die Pakete nur noch gescannt und dem richtigen Empfänger zugeordnet werden. Dieser bekommt, sobald er zu einem Paket erfasst wurde, eine automatische E-Mail oder SMS-Benachrichtigung über den Eingang seiner Sendung.
Das Paket kann anschließend vom Empfänger oder einer bevollmächtigten Person abgeholt werden. Alternativ erfolgt eine interne Auslieferung der Pakete, die durch Cosys’ mobile „Paket Management Software“ auf einem MDE-Gerät, Handscanner oder Smartphone gestützt wird. Die Software ermöglicht die übersichtliche Anzeige der in der Auslieferung befindlichen Pakete sowie der zugehörigen Empfänger inklusive der Gebäudeteile, Abteilungen oder Kostenstellen. In beiden Fällen – sowohl bei der Selbstabholung als auch bei der internen Auslieferung – wird das Paket zum jeweiligen Empfänger noch einmal gegengescannt, um fälsch­liche Paketübergaben zu vermeiden.

Vollständige Übersicht über Retouren
Im Anschluss unterschreibt der Empfänger digital auf dem Gerätedisplay, wodurch der Empfang des Pakets bestätigt wird. Zudem sollen verschiedene Funktionen wie beispielsweise Foto-/Schadensdokumentation für beschädigte Pakete oder Annahmeverweigerungen nutzbar sein. Mittels flexibel kombinierbarer Module können neben Paketannahmen und Paketaus­gaben auch Einlagerungen, Umlagerungen sowie Retouren erfasst werden.
Zur Übersicht aller erfassten Pakete und zur Stammdatenpflege bietet das Unternehmen auch den „WebDesk“, eine PC-basierte Nachverarbeitungssoftware, an, die unter anderem in der Sendungsübersicht alle Pakete mit dem jeweiligen Status und weiteren erfassten Details anzeigen soll. Zudem können Reports für Auswertungszwecke generiert werden.
Groß- und Versandhändler haben überdies mit einer zunehmenden Flut an Bestellungen zu kämpfen. Freie Ressourcen sind hier kaum noch zu finden. Zudem steigen die Anforderungen der Kunden, die eine immer kürzere Lieferzeit wünschen. Um bestellte Ware zeitsparend ­versandfertig zu machen, bedarf es eines trans­parenten Warenflusses, der eine optimale Rückver­folgung und Verwaltung der gesamten Lager­logistik bietet.
„Warehouse Management“ bietet Unternehmen hier die Möglichkeit, mittels mobiler Datenerfassung die Arbeitsschritte im Lager zu digitalisieren sowie zeit- und kostensparend abzubilden. Hierbei können Smartphones, Tablets und MDE-Geräte als mobile Barcodescanner dienen, die durch Artikelcode-Scans innerhalb der Logistik eine nahtlose Rückverfolgung der Warenbewegung ermöglichen. Alle mit dem mobilen Gerät erfassten Daten werden bei vorhandener Netzverbindung automatisch ins Back End übertragen, wo sie jederzeit eingesehen und nachbearbeitet werden können. (TM)

www.night-star-express.com
www.vallee-partner.de
www.cosys.de