Ein modernes und ausgereiftes CRM-System ist für ein Multi-Channel-Kundenbeziehungsmanagement unerlässlich. © kiquebg/Pixabay
Beim österreichischen Elektrogroßhändler Rexel Austria dreht sich alles um die optimale Kundenbetreuung. Die ist heute ohne ein modernes, ausgereiftes CRM-System nicht mehr denkbar.
Im Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen rund um die Energie hat sich die französische Rexel-Gruppe international einen Namen gemacht: 27.000 Angestellte in 2.000 Niederlassungen in 26 Ländern erwirtschaften einen konsolidierten Umsatz von über 13 Mrd. Euro. Aber auch die Österreich-Dependance kann sich sehen lassen: Die Rexel Austria GmbH mit Hauptsitz in Wien beschäftigt 650 Mitarbeiter in 17 Niederlassungen, die einen Umsatz von über 366 Mio. Euro erzielen. Für Kunden aus Gewerbe und Industrie gibt es die verschiedensten Produktsortimente, technische Lösungen und Managementlösungen. Das Portfolio umfasst innovative Anwendungen und Technologien zur Verwaltung des Energieverbrauchs wie intelligente Energiemessung oder Geräte zur Energie- und Fernüberwachung, energieeffiziente Produkte wie LED-Beleuchtung, Wärmepumpen und drehzahlvariable Antriebe sowie Dienstleistungen, Monitoring und Finanzierungen. Die Zentrallager findet man in Weißkirchen an der Traun und in Wien. Neben den 41.500 ständig in den Lagern verfügbaren Artikeln stehen den Kunden in einem Webshop 170.000 Artikel zur Verfügung. Bestellungen, die in Weißkirchen bis 18 Uhr eingehen, werden am nächsten Tag in ganz Österreich ausgeliefert. Die Mitarbeiter der Rexel Austria GmbH orientieren sich am österreichischen Markt vertriebsmäßig an den Marken Schäcke und Regro. Dabei betreut Schäcke das Gewerbe, also etwa die Elektriker. Ein Geschäft, bei dem persönliche Kontakte eine große Rolle spielen. Der industrielle Bereich wird von Regro betreut und beliefert. Rexel liefert im Hintergrund ein gemeinsames Backoffice mit den zentralen Funktionen wie IT, Einkauf und Stammdaten, Finance und Controlling sowie die Logistik und Human Resources. Als echter Multi-Channel-Partner stellt Rexel den Kunden für Bestellungen zahlreiche Vertriebskanäle zur Verfügung: Telefon, Webshop, mobile App und EDI sowie den Außendienst und die Niederlassungen.
Mit CRM die Stärken ausspielen
Die IT bietet für alle Unternehmenseinheiten eine einzige Benutzeroberfläche. „Bei der großen Menge an Aufträgen und Lieferscheinen pro Tag haben wir in der IT eine echte Massendatenabfertigung“, stellt IT-Leiter Alexander Hemmerich fest. „Darum brauchen wir für alle unsere Systeme eine hohe Ausfallsicherheit.“ Denn eines ist klar: Ist etwa der Webshop nicht verfügbar, bestellt der Kunde beim Mitbewerb, weil er die Artikel am nächsten Tag auf der Baustelle braucht. „Es müssen also alle Logistikprozesse und Vertriebskanäle funktionieren. Daher ist ein modernes und ausgereiftes CRM-System für unser Multi-Channel-Kundenbeziehungsmanagement unerlässlich“, weiß der CRM-Verantwortliche Markus Kitzinger und erläutert weiter: „Die von der Digitalisierung am stärksten betroffenen Branchen sind Banken, Versicherungen und Handel, weil Amazon und Co. hier zum Mitbewerber geworden sind. Die arbeiten mit Einkaufsplattformen, alles funktioniert digital, wer braucht also noch einen Außendienst. Unsere Stärke ist aber, dass wir besser sind. Wir haben einen Außendienst, mit uns kann man noch sprechen. Bei uns gibt es noch Rabatte, Services und Dienstleistungen. Und mit uns kann man über den Preis reden.“
Also beauftragte das Unternehmen nach einer Ausschreibung mit einem ausführlichen Pflichtenheft den Anbieter Sensix mit der Einführung des Microsoft-Dynamics-CRM-Systems. Microsoft war erste Wahl, weil die Rexel-Gruppe weltweit einer der ersten und größten BPOS/Office-365-Kunden war. „Die Vollintegration in Outlook und die Möglichkeit einer Cloud-Lösung gefiel uns zudem außerordentlich gut. Darum Dynamics CRM“, ergänzt Kitzinger. Allerdings meldete der aufgrund seines günstigen Angebots beauftragte CRM-Lieferant nach kurzer Zeit Insolvenz an. Mit dem inzwischen halbfertigen System wandte man sich an den österreichischen Microsoft-Partner FWI, heute Cosmo Consult SI GmbH in Steyr, mit dem man das weitere Vorgehen in einer zweiten Projektphase plante und schließlich umsetzte.
360-Grad-Sicht auf den Kunden
Gemeinsam mit dem CRM-Spezialisten startete man den Echtbetrieb zunächst mit einer On-Premises-Version, was aber zu verschiedenen Problemen führte, sodass man 2017 in die Cloud migrierte. Heute werden 460 User in allen Unternehmensteilen über das Programm mit den gleichen Kundendaten versorgt. Die Forderung nach einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden wird vom CRM optimal erfüllt. Ob Außendienst oder Serviceabteilung, alle verfügen über dieselben Kundeninformationen.
„Früher hatte der Außendienst keinen Zugriff auf das ERP-System und wusste vom Kunden nur das, was er sich in seinen Notizblock geschrieben hat. Jetzt haben wir alle Infos für alle zur Verfügung. Der Innendienst sieht den E-Mail-Verkehr des Außendienstes mit dem Kunden, er sieht, ob, was und wie viel der Kunde über den Webshop bestellt. Früher musste man sich diese Infos im ERP-System zusammensuchen, jetzt hat man alles in einem System, und egal, wer hineinschaut, alle bekommen dieselben Informationen. Niemand kann mehr sagen, das hat mein Kollege gemacht, das weiß ich nicht“, erläutert Hemmerich. Der Zugriff ist natürlich durch Berechtigungskonzepte in Form von Rollenkonzepten gesteuert. Ein Lagermitarbeiter bekommt andere Informationen als das Kreditmanagement, der Innendienst bekommt andere als der Außendienst. So erhält jeder mit einem Klick die Infos, die er für seine Arbeit braucht und die er pflegen kann. „Auf diese Art liefert uns das System echte Mehrwerte“, konstatiert Kitzinger.
Auch den Kundenanlageprozess hat die CRM-Einführung erheblich verbessert. Früher hat der Außendienstmitarbeiter Formulare vom Kunden ausfüllen lassen und mit eigenen Notizen dem Innendienst übergeben, der daraus eine Kundenakte anlegen musste. Dafür gab es verschiedene Formulare und unterschiedliche Anlageprozesse. Notizen verschwanden, Formulare waren nur unvollständig ausgefüllt und der Innendienst musste häufig hinterhertelefonieren. Jetzt ist der gesamte Vorgang im CRM-System vereinheitlicht. Alle User müssen online die gleichen Felder ausfüllen, die anschließend einen Workflow durchlaufen. Verträge, vormals in Papierform in einem Ordner abgelegt, sind heute im CRM den entsprechenden Kunden zugeordnet. Der Außendienst kann jetzt also von unterwegs auf dem Smartphone oder Tablet alles anschauen. Er kennt die Vertragssituation, weiß um offene Posten und kann seinen Kunden exakte Auskünfte geben. Meldet sich ein Kunde telefonisch, identifiziert ihn das System anhand seiner Telefonnummer und es stehen sofort alle Informationen detailliert zur Verfügung.
Auch der Wandel muss organisiert werden
Bei Rexel werden alle Projekte unter zwei Punkten beleuchtet. Da ist einmal die technische Umsetzung, die Vereinheitlichung, die Kostenoptimierung, also die klassische IT-lastige Sicht auf Systemimplementierungen. Aber jedes System steht und fällt mit den Anwendern und dem Wechsel im Hintergrund. „Darum war für uns von Beginn an wichtig, dass unser IT-Partner das Projekt mit einem Change-Management begleiten konnte. Dafür war aber nicht die IT-Abteilung verantwortlich, die hat nur den technischen Teil zu verantworten“, erklärt der IT-Leiter. Das Change-Management begann damit, dass die Geschäftsführung das Projekt von höchster Stelle initiiert hat, und wurde dann über die Niederlassungs- und Projektleiter in jeder Niederlassung ausgerollt.
Bei den jeweiligen Kick-offs amtierte immer ein Geschäftsführer als Keynote Speaker. „Der Nutzen so eines Projekts lässt sich nur von Führungskräften vermitteln. Und Projektleiter sollte derjenige werden, der das größte Interesse daran hat, dass das System auch funktioniert. Der wird sich bemühen, dass er das bekommt, was er haben will“, beschreibt Markus Kitzinger die Überlegungen. Wichtig ist auch, dass der IT-Partner Unternehmen und Branche versteht, denn eine Bank tickt völlig anders als Automotive oder der Lebensmittelhandel. „Darum muss man den Wandel selbst schaffen. Die IT-Berater müssen eher im Hintergrund stehen und Tipps zum Projekt und zum Umgang damit geben. Wir haben während der Einführung einen Vertriebs- und Abwicklungsprozess mitgemacht und unsere Verkäufer während des Wandels vertriebstechnisch geschult“, fügt Kitzinger hinzu.
Erfolgreiches Projekt mit echtem Mehrwert
Mit diesem Vorgehen ist die CRM-Implementierung im gesamten Unternehmen angekommen und akzeptiert, denn der Systemnutzen und die Vorteile sind für jeden greifbar. Allein der direkte Zugriff aus dem CRM-System auf den Webshop bietet dem Außendienst einen Mehrwert. Der kann jetzt vor Ort auf seinem Mobilgerät die gesamte interne Webshop-Ansicht seines Kunden mit allen Angeboten und Bestellungen, Bestellbestätigungen und Lieferscheinen und vielem mehr aufrufen. Ebenso ist der Webshop an das BI-System angebunden und man kann auf diesem Weg Berichte erstellen und ausdrucken. Der Außendienst kann im CRM die Kunden markieren, die in eine Marketing-Aktion einbezogen werden sollen. Das Marketing exportiert die Daten und kann so einen Newsletter exakt an die ausgesuchten Adressen verschicken.
„CRM gilt bei uns im Rahmen der Digitalisierung als strategisches Tool“, weiß Hemmerich. So wird es auch zur Abbildung von Churn Alerts und zur Unterstützung des Churn-Managements eingesetzt. „Wir haben jetzt ein System, das läuft, das stabil läuft. Wir werden von Cosmo Consult sehr gut betreut und es wird uns schnell geholfen, wenn es einmal ein Problem gibt. Es wurde umgesetzt, was wir uns gewünscht haben und wir haben immer einen Ansprechpartner, an den wir uns wenden können“, resümiert der IT-Leiter das erfolgreiche Projekt. Und Kitzinger ergänzt: „Wir waren in der glücklichen Lage, den Implementierungspartner auszuwählen, dabei haben sich die Spezialisten von Cosmo Consult als sehr pragmatisch herausgestellt. Von Beginn an haben wir auf einer sehr partnerschaftlichen Basis zusammengearbeitet. Eine Zusammenarbeit aus Geben und Nehmen, unsere Wünsche und Vorstellungen wurden ebenso berücksichtigt, wie deren Ratschläge und konstruktive Kritiken auf unserer Seite. Es bestehen kurze, bodenständige Wege, nichts wird verkompliziert. So ein Projekt steht und fällt mit dem Implementierungspartner. Und das hat hier gepasst.“
INFO-BOX
Über Cosmo Consult
Seit mehr als 20 Jahren modernisiert das österreichische Unternehmen Cosmo Consult Geschäftsprozesse und IT-Strukturen durch die Einführung und Betreuung von Businesslösungen.
Die Plattform umfasst neben Microsoft-Dynamics-ERP- und CRM-Systemen auch digitale Lösungen aus Bereichen wie Data & Analytics, Künstliche Intelligenz, Collaboration oder Industrie 4.0. Die Systeme laufen flexibel in der Cloud oder traditionell im eigenen Rechenzentrum. Sie stehen im Büro
oder mobil auf Smartphones und Tablets bereit. Die Branchenlösungen für Fertigungsindustrie, Dienstleistungsbetriebe, Bauwirtschaft und Handel sind zukunftssicher, ganzheitlich ausgerichtet und praxisbewährt. Als End-to-End-Lösungsanbieter kann Cosmo Consult damit alle Geschäftsvorgänge der Kunden lückenlos mit modernsten Lösungen abbilden.
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