INNOVATIVE INDUSTRIE
42 NEW BUSINESS • INNOVATIONS | OKTOBER 2021
Foto: LOGIN Software
notwendig, damit die CRM-Nutzer, die häu g die Vertriebsmitarbeiter
sind, eine möglichst vollständige Übersicht über
die vorhandenen Kundeninformationen erhalten. Fehlen die
Integrationen, muss zwischen verschiedenen Lösungen hin
und her gewechselt werden – für die Akzeptanz des CRMs ist
das nicht gerade förderlich.
2. ZU GERINGE ANZAHL AN LIZENZEN
An den Lizenzen zu sparen, rächt sich praktisch immer. CRM
ist ein Werkzeug, das dabei helfen soll, die Unternehmensziele
zu erreichen. Wenn nur wenige „Auserwählte“ es nutzen
können, entsteht unnötige Reibung in den Geschäftsabläufen.
Ein Beispiel: Das CRM kann nur vom Vertrieb, aber nicht vom
Innendienst eingesetzt werden, weil dieser keine Lizenzen
erhalten hat. Die Probleme, die daraus entstehen, erzeugen
häu g weit höhere Kosten als ursprünglich mit der geringeren
Anzahl Lizenzen eingespart werden konnte.
3. ZU WENIGE DATEN IM CRM-SYSTEM
Es geht nicht darum, so viele Daten ins CRM zu laden, wie die
Software speichern kann. Aber viele CRM-Implementierungen
scheitern, weil die erforderlichen Daten nicht mit den relevanten
Systemen synchron gehalten werden. Verantwortliche
sollten genau analysieren, welche Daten relevant sind und im
täglichen Geschäft gebraucht werden. Diese Daten sollten im
CRM-System zur Verfügung stehen, auch wenn sie aus anderen
Systemen kommen. Wichtig ist außerdem: Die Daten sollten
stets aktuell sein, keinesfalls veraltet, womit wieder das Thema
Integrationen angesprochen wäre.
4. NICHT AUF RELEVANTE FUNKTIONEN VERZICHTEN
Das CRM-System soll die tägliche Arbeit unterstützen und erleichtern.
Die Anforderungen der verschiedenen Nutzer sind
unterschiedlich und sollten bereits in der Planung berücksichtigt
werden. Ein Beispiel: Außendienstmitarbeitern ist wenig geholfen,
wenn das CRM nur innerhalb der Unternehmensmauern
zur Verfügung steht und die Version für unterwegs fehlt.
5. AUSWAHL DER FALSCHEN KEY-USER FÜR DIE
IMPLEMENTIERUNG
Der Erfolg jedes CRM ist von vornherein in Frage gestellt, wenn
für die Implementierung die falschen Key-User ausgewählt
werden. Dann nämlich werden die Anforderungen der tatsächlichen
Nutzer nicht berücksichtigt, was in der Praxis zu
Problemen und Ablehnung des Systems führen kann. Sind die
Ziele für das CRM klar de niert, lässt sich besser entscheiden,
mit welchen Key-Usern die Implementierung erfolgen soll.
6. BESSER ITERATIV VORGEHEN ALS MIT ZU GROSSEM
EHRGEIZ STARTEN
Die Praxis lehrt, dass ein iteratives Vorgehen wesentlich erfolgversprechender
ist, als gleich zu Beginn der Implementierung
mit großem Ehrgeiz alles Mögliche in das CRM-Projekt
zu packen und an dieser Fülle letztlich zu scheitern. Ich rate
allen, klein zu starten und sukzessive zu wachsen.
7. PROJEKTKILLER MANUELLE DATENEINGABE
Die manuelle Datenerfassung sollte so gering wie möglich
ausfallen. Manuelle Datenerfassung ist aufwendig, teuer und
fehleranfällig. Die Aussage „Ich habe nur die Daten im CRM,
die ich eingebe“ stimmt einfach nicht mehr. Entweder die
Daten sind schon in anderen Systemen im Unternehmen, z.B.
im ERP, oder können von externen Data-Providern abgerufen
werden, sofern die Daten öffentlich verfügbar sind.
Die verarbeitende Industrie muss sich vielen Herausforderungen
stellen. Die Implementierung eines CRM-Systems sollte
nicht zu jenen gehören, die schlussendlich als schwer oder gar
nicht lösbar eingestuft werden. Das kann verhindern, wer aus
den Erfahrungen anderer lernt und die in vielen anderen CRMProjekten
gemachten Fehler nicht wiederholt. MR
INFO-BOX
Über den Autor
Michael Ruzek ist Gründer und Geschäftsführer der 1992
gegründeten LOGIN Software GmbH. Er hat seine berufl iche
Laufbahn als IT-Leiter des ÖGB-Verlags begonnen und zählt
heute zu den renommiertesten und erfahrensten CRM-
Spezialisten am österreichischen IT-Markt. Zusätzlich zur
Geschäftsführung verantwortet er schwerpunktmäßig die
Softwareentwicklung sowie die Planung und Realisierung agiler
Projekte. Außerdem bringt er seine Expertise als Projektleiter,
Analyst und Solution Architect ein. Sein fachliches Know-how
reicht von Jira über Software Architektur, Datenbanken und
SQL bis zur Anforderungsanalyse.
www.login-software.net/de