MIT WORTEN SPAREN
Mittels intelligenter Spracherkennungssysteme in der Logistikbranche
soll sich laut einer Studie die Kundenzufriedenheit steigern lassen.
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Für die Studie „Spitch-Report: Sprachsysteme“ der Schweizer Spitch AG, passenderweise
ein Anbieter von Sprachsystemen für Unternehmen und Behörden, wurden Mitte vergangenen
Jahres den Angaben zufolge 100 Experten befragt. 86 Prozent von ihnen gehen
davon aus, dass sich mit Sprachdialogsystemen eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen
lässt. 30 Prozent veranschlagen sogar eine erhebliche Steigerung der Zufriedenheit
bei den Anrufern. Mehr als zwei Drittel (67 Prozent) stufen insbesondere den Einsatz in
der Transport- und Logistikbranche als vielversprechend ein.
Was für die Anrufer gut ist, bringt laut Studie auch den Logistikdienstleistern massive
Vorteile. 54 Prozent der Experten halten die leichte Skalierbarkeit für den wichtigsten
Pluspunkt, 51 Prozent (Mehrfachnennungen waren erlaubt) die völlig automatische
Bearbeitung der Mehrzahl aller Anfragen. 41 Prozent der Fachleute stufen es als größten
Vorteil ein, dass von modernen Systemen alle Daten zum jeweiligen Fall, beispielsweise
auch aus dem E-Mail-Verkehr, einbezogen werden können. 79 Prozent sehen als Hauptvorteil
des Einsatzes intelligenter Spracherkennungssysteme im Logistiksektor die niedrigen
Betriebskosten.
Die überwältigende Mehrheit der von Spitch kontaktierten Experten hält Kosteneinsparungen
zwischen 20 und 30 Prozent durch den Einsatz von Sprachsystemen für realistisch.
64 Prozent der Fachleute sind fest davon überzeugt, dass sich die Kosten um
mindestens 20 Prozent senken lassen. 72 Prozent halten Einsparungen von bis zu 30 Prozent
je nach konkretem Einsatzgebiet für möglich. Immerhin noch beinahe ein Drittel
(32 Prozent) geht sogar von einer Halbierung der Betriebskosten für Transport- und
Logistikunternehmen durch Sprachdialogsysteme aus.
KUNDENBETREUUNG UND UMSATZSTEIGERUNG
Eignen sich Sprachdialogsysteme lediglich für die Kundenbetreuung oder auch zur
Gewinnung neuer Kunden und zur Umsatzsteigerung? Diese Gretchenfrage beantwortet
die Spitch-Studie mit einem klaren „Sowohl-als-auch“. 30 Prozent der Experten sind
demnach fest davon überzeugt, dass sich die Kundenzufriedenheit steigern lässt, während
nur sieben Prozent dieselbe feste Überzeugung in Bezug auf bessere Verkäufe und höhere
Umsätze teilen. Das Bild sieht allerdings anders aus, wenn man fragt, ob Sprachsysteme
zumindest einen Beitrag dazu leisten können. 62 Prozent der Fachleute räumen dabei ein,
dass sich durch die Automatisierung der Absatz wenigstens teilweise steigern lässt. Lediglich
zwölf Prozent halten das für völlig ausgeschlossen.
62 TRANSPORT- & LOGISTIK-GUIDE 2021