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2021 TRANSPORT- & LOGISTIK-GUIDE 63
Interessant ist die in der Studie vorgenommene
Gegenüberstellung der Vorteile von Sprachsystemen
für Transport- und Logistikdienstleister
einerseits und für deren Kunden andererseits.
Die von der Anbieterseite geschätzte hohe Skalierbarkeit
(54 Prozent) drückt sich auf Anruferseite
darin aus, dass man schneller zum zuständigen
Sachbearbeiter durchgestellt wird (52 Prozent).
Die Einbeziehung aller Daten zum jeweiligen
Fall wird zu 41 Prozent von den Banken
und zu 38 Prozent von den Kunden als klarer
Vorteil der Sprachsysteme empfunden. Die vollautomatische
Beantwortung zahlreicher Anfragen
wird auf Anbieterseite zu 51 Prozent und auf
Anruferseite zu 54 Prozent als Vorteil bewertet.
SPRACHERKENNUNG UND
INTELLIGENTE DIALOGE
Entscheidend für den erfolgreichen Einsatz von
Sprachdialogsystemen seien laut den Verfassern
der Studie in erster Linie zwei Aspekte: die Qualität
der Spracherkennung und die Intelligenz,
mit der das System Dialoge führen kann. Auf
beiden Gebieten erwarten die Experten große
Fortschritte in den nächsten Jahren. So sind
65 Prozent der Fachleute überzeugt, dass die
Spracherkennung selbst bei schwierigen Sprechern
künftig immer besser wird. Die klare
Mehrheit von immerhin noch 55 Prozent sagt
dasselbe für die Dialogführung voraus. Dabei
kommt es vor allem darauf an, dass das System
die Zusammenhänge erkennt und in einem Frage
und-Antwort-Dialog versteht, worum es geht.
Beinahe drei Viertel (74 Prozent) der von Spitch
befragten Experten erwarten, dass die Fortschritte
der künstlichen Intelligenz (KI) künftigen
Sprachdialogsystemen unmittelbar zugutekommen
werden. 94 Prozent rechnen mit einer
stark wachsenden Bedeutung der künstlichen
Intelligenz. Mehr als 70 Prozent glauben, dass
die vollautomatische Telefonbedienung durch
Sprachdialogsysteme 2025 zum Standard im
Logistiksektor gehören wird. Mehr als die Hälfte
(54 Prozent) der Experten sind fest überzeugt,
dass man im Jahr 2030 überhaupt nicht
mehr wird unterscheiden können, ob sich am
anderen Ende der Leitung ein Mensch oder eine
künstliche Intelligenz befindet.