COVERTHEMA
Die Krisenkommunikation ist im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit
der sensibelste Bereich für Unternehmen, Behörden und
Organisationen. Wie Unternehmen sie professionell umsetzen.
Gerüstet für den Krisenfall.
E ine Lagerhalle stürzt ein,
ein Produkt muss zurückgerufen
werden, ein Industriekonzern
30 NEW BUSINESS | SEPTEMBER 2018
verschmutzt
nach einem Unfall Abwässer. Zusätzlich
zum Druck von Kunden, möglichen
Geschädigten und Behörden soll die
Unternehmensspitze auch den Medien
Rede und Antwort stehen. Gerade in
Ausnahmesituationen können die Kommunikationsstrategie
sowie die daraus
abgeleiteten Maßnahmen über Image
und Zukunft eines Unternehmens entscheiden
– oft binnen weniger Tage. Steht
ein Unternehmen nach einem Zwischenfall
unter medialem Beschuss, ist es meist
zu spät. Krisen- oder Ereignisfall-Kommunikation
wird kaum gelingen, wenn
sie das Unternehmen komplett unvorbereitet
trifft. Im besten Fall wird sie
nie gebraucht, im Falle eines Unglücks
entscheidet sie aber darüber, wie der
Verlauf eines Zwischenfalls wahrgenommen
wird. „Kein Kommentar“ wird von
der Öffentlichkeit nicht hingenommen:
Schnell wirkt es so, als versuche man,
den Zwischenfall zu verheimlichen oder
herunterzuspielen.
Die goldenen Regeln der
Krisenkommunikation
Gerade im Ereignisfall oder in der
Krise gibt es kaum ein Patentrezept.
Aufgrund aktuellster Entwicklungen
müssen Einschätzungen vorgenommen
und Risiken gegeneinander abgewogen
werden. Um abschätzen zu
können, welche Strategie die richtige
ist, braucht es viel Fingerspitzengefühl
und eine gute Kenntnis der Medienbranche.
Acht Punkte, worauf es in der
Krisenkommunikation ankommt
Schnell, schnell, schnell
Oft sind die ersten Stunden der Krise
die entscheidenden. Je größer die Chance
ist, dass die Krise ohnehin öffentlich
wird, umso sinnvoller ist es, die Kommunikation
aktiv an die Hand zu nehmen.
Besser, Sie sprechen selbst über die
Angelegenheit, bevor es andere an Ihrer
Stelle tun, die weniger über die Ereignisse
wissen und möglicherweise fatale
Gerüchte streuen.
Fakten vs. Gerüchte
Kaum ist eine Katastrophe passieren,
werden die ersten Gerüchte gestreut.
Wer schweigt, lässt Raum für Mutmaßungen.
Nur mit Fakten zerschlagen Sie
diese. Jede Aussage des Sprechers
Ist der Ruf erst ruiniert, ...
»Es braucht zwanzig Jahre, um einen guten Ruf
aufzubauen, und fünf Minuten, um ihn zu zerstören.«
Waren Buffet, US-Großinvestor