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... andere shoppen
JULI/AUGUST 2018 | NEW BUSINESS 19
und mit dem Handy per Click & Call direkt angerufen
werden – ein Service, welches Konsumenten ausgesprochen
wichtig ist.
Transparenz bei Bezahlung und Versand sowie
Personalisierung sind Must-haves
Im Bereich „Transparenz“ ist Hornbach Klassensieger.
Der DIY-Händler offeriert seinen Kunden eine übersichtliche
Suche mit vier Filterfunktionen. Informationen
zu Versand, Bezahlung und Retouren sind vor
dem Kauf mit wenigen Klicks auf ndbar, Features, die
für über 80 Prozent der Kunden extrem wichtig sind.
Das Vorhandensein des gewünschten Produkts wird
sowohl für den Onlineshop als auch für die Filialen
angezeigt, ebenso, wie ein Zeitfenster für die Auslieferung
bekannt gegeben wird, separat für jedes Produkt.
Gütesiegel wie z.B. das Handelsverband-Trustmark
schaffen Vertrauen.
Auch „Personalisierung“ steht bei Kundenansprüchen
ganz oben. Hier ist der Möbelhändler Kika Spitzenreiter:
Neben der Möglichkeit, Produkte auf eine Merkliste
zu setzen, was auch die anderen 75 Prozent der
Händler anbieten, kann bei Kika die Liste auch geteilt
werden – mit nur wenigen Klicks kann man Freunde
oder Familienmitglieder an den neuesten Wünschen
teilhaben lassen. Dicht hinter Kika liegen mit je 73Prozent
Conrad, Libro, Saturn und dm. Letzterer setzt
beispielsweise intensiv auf die Community: Der größte
Drogeriehändler Österreichs bietet ausführliche
Produktbewertungen anderer Kunden sowie die Möglichkeit,
zu jedem Produkt Fragen zu stellen. In der
Sektion „Das könnte Sie auch interessieren” werden
Kontext-Empfehlungen gegeben – ein Reihe an Orientierungshilfen,
die den Onlineeinkauf menschlicher
und persönlicher machen. Der Warenkorb bleibt auch
nach Schließen des Browsers erhalten, außerdem laden
diverse Social-Share-Optionen und ein gut kommuniziertes
Loyalty-Programm zur Treue ein.
Spontankäufe passieren eher im Laden
Omnichannel heißt nicht nur, in allen Kanälen einkaufen
zu können, sondern auch, in allen Kanälen für den
Konsumenten da zu sein. Darauf hat sich laut Handelsverband
Report das Möbelhaus Möbelix optimal eingestellt:
Newsletter, FAQs, Hotline, Rückruf-Bitte, E-Mail-
Anfrage per Kontaktformular, Facebook Messenger, Live
Chat, Google Click-to-Call: Möbelix bietet seinen Kunden
zahlreiche Optionen an, mit
ihm in Kontakt zu treten – mit
dem Unternehmen selbst, mit
den einzelnen Filialen direkt,
am Desktop wie mobil.
Zukunft selbst in die Hand nehmen!
»Wir verstehen Omnichannel als Chance, den Konsumenten zu gewinnen
und zu binden, online wie stationär. Wir wollen dem österreichischen
Handel mit der vorliegenden Studie – mit dem ORIIndex
– ein Tool zur Ergreifung dieser Chance an die Hand geben.«
Matthias Zacek, Industry Head Austria bei Google
INFO-BOX
Absatzkanäle
Omnichannel Retailing nutzt alle verfügbaren
Kanäle, um Waren zu verkaufen,
wie etwa:
Onlineshop
mobiler Webshop
Smartphone-App
Teleshopping
Verkauf über Außendienst
Telefonhotline
stationäres Geschäft/Filiale
Kataloge
lieber online
auf Tablet,
Smartphone
oder PC. Sie alle
gilt es mit
einer Strategie
abzuholen.