Mobilfunkanbieter müssen die Bedürfnisse ihrer Kunden
kennen und gezielt investieren.
sie ihren Fokus verlagern – weg von der reinen
Netzleistung und hin zur eigentlichen Kundenerfahrung“,
betont Daniel Milleg, Leiter der Praxisgruppe
Telekommunikation von Bain & Company
im deutschsprachigen Raum. „Zu verbessern,
was Kunden wirklich wichtig ist, ist der erste
Schritt bei der Neudefinition von Netzleistung.
Schließlich sprechen Fußballfans nicht über die
Bandbreite ihrer Verbindung, sondern über das
Spiel ihres Vereins, das sie auf dem Smartphone
gesehen haben.“
Netzinvestitionen optimieren
Ein neuer Ansatz ist gefragt, um die steigenden
Kundenbedürfnisse zu befriedigen – und zwar im
Rahmen der bestehenden Investitionsbudgets.
Mobilfunkanbieter müssen die Kundenerfahrungen
klar im Blick haben. Nur das ermöglicht es
ihnen, Investitionen zu optimieren. Netzintensive
Episoden der Kundenreise sollten in Echtzeit
erfasst und zur Verbesserung des Datenverkehrs
genutzt werden, sei es beim Anschauen von Videos,
sei es beim Surfen im Web. So lässt sich die Nutzererfahrung
um bis zu 30 Prozent verbessern, die
Kundenloyalität erhöhen, die Investitionsausgaben
lassen sich um bis zu zehn Prozent senken.
„Es ist heute bereits möglich, jede Mobilfunkzelle
einzeln auszuwerten und Investitionen auf Basis
dieser Analysen zu priorisieren“, so Bain-Partner
Milleg. „Dies versetzt die Mobilfunkanbieter in
die Lage, den Datenverkehr aktiv zu managen und
die Qualität für den Kunden zu verbessern.“
2018 IT- & TELEKOMMUNIKATIONS-GUIDE 93
Fotos: Bain & Company, Pixabay