CRM IN DER PRAXIS
„Wie zufrieden sind CRM-Anwender mit ihren CRM-Lösungen?“ Diese
Frage gewinnt an Brisanz vor dem Hintergrund der Situation, in der wir
uns seit beinahe zwei Jahren befinden: Die Covid-19-Pandemie stellt den
Vertrieb der Unternehmen vor nie da gewesene Herausforderungen.
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Die Trovarit-Studie „CRM in der Praxis – Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven“
untersucht seit 2014 regelmäßig im Zweijahresrhythmus, wie es um die Zufriedenheit
der Anwender im täglichen Umgang mit ihrer CRM-Lösung bestellt ist. Die Ergebnisse
2021/22 liegen jetzt vor: 648 Teilnehmer nahmen an der fünften Runde der Studie
teil und bescheinigten den Software-Anbietern insgesamt gute Arbeit: CRM-Systeme
und Wartungspartner erhalten von ihren Anwendern im Durchschnitt eine gute 2
(1,92/1,9). Insgesamt wurden 139 unterschiedliche CRM-Systeme bewertet.
HOHE KOMPLEXITÄT DRÜCKT DIE ZUFRIEDENHEIT
Auf den ersten Blick fällt auf, dass die Lösungen, die hauptsächlich in größeren Unternehmen
eingesetzt werden, schlechter abschneiden. Dieses Phänomen konnte auch bei
den Vorgängerstudien bereits beobachtet werden. Betrachtet man die Top-Platzierungen
im Zufriedenheitsportfolio, so zeichnen sich die dort positionierten Lösungen meist
durch mindestens eine der folgenden Eigenschaften aus:
Geringe Komplexität: Schlankere Implementierungen auf Basis funktional bzw. branchenbezogen
klar fokussierter CRM-Lösungen verfügen über eine geringere Komplexität,
sodass die Einführung und die Administration/Aktualisierung weniger aufwendig und
die Bedienung weniger erklärungsbedürftig ist.
Enge Kundenbeziehung: Der Aufbau und die Pflege von (persönlichen) Beziehungen
zu Kunden und deren individuelle Betreuung durch den Hersteller bzw. seine Implementierungspartner
ist maßgeblich für die Kundenzufriedenheit.
Aktuelle Technologie/Release-Stände: Sind Installationen technologisch auf dem aktuellen
(Release-)Stand, dann verfügen sie meist über eine bessere Oberflächenergonomie
bzw. Benutzerführung sowie eine bessere Anpassbarkeit.
So sind gemäß der Studie die Installationen von Cobra CRM eher bei kleineren Unternehmen
im Einsatz, was meist auf niedrige Anwenderzahlen und schlankere Implemen-
46 IT- & DIGITALISIERUNGS-GUIDE 2022