Bemängelt werden oft die Möglichkeiten zur mobilen Nutzung von CRM-Systemen.
Die systembezogenen Aspekte schneiden unter
allen abgefragten Zufriedenheitsmerkmalen am
schlechtesten ab. Bemängelt werden hier z. B.
die „Anpassbarkeit/Flexibilität“ der Systeme
sowie deren mobile Nutzung. Beides entspricht
offenbar nicht der Erwartungshaltung der
Anwender. Ähnliches gilt für den Aspekt „Formulare
& Auswertungen“, der letztlich für die
Frage steht, wie gut Informationen vom System
aufbereitet, verdichtet und angeboten werden.
Anwender sind hier besonders kritisch, weil sie
den größten Nutzen einer CRM-Lösung aus der
effektiven Informationsbereitstellung bei der
täglichen Arbeit ziehen.
Wie schon in den Vorgängerstudien liefert auch
der Themenkreis „Dokumentation“ im Umfeld
von CRM-Systemen erneuten Anlass zur Kritik.
Dabei wirken mehrere Mechanismen zusammen:
Die Lösungen werden umfassender und
48 IT- & DIGITALISIERUNGS-GUIDE 2022
ihre Bedienung damit anspruchsvoller. Gleichzeitig
steigen Innovationsfrequenz und -umfang
seitens der Anbieter. Der Schulungs- und Informationsbedarf
der Endanwender steigt dadurch
insgesamt deutlich. Dabei erfordert die zielgruppengerechte,
aktuelle Dokumentation
einer umfassenden Software sehr viel Aufwand
und Kosten, die die meisten Kunden nur ungern
zahlen. Diese Problematik verschärft sich mit
dem Umfang der Softwarepakete sowie mit dem
Grad der kundenspezifischen Individualisierung
der Lösungen.
Inwiefern die einzelnen Zufriedenheitsaspekte
in dieser Hinsicht kritisch oder auch weniger
risikoreich sind, zeigt sich, wenn man die verschiedenen
Zufriedenheitsaspekte hinsichtlich
der Notenspanne, mit der sie bewertet wurden,
untersucht. Auf Basis der Varianz der einzelnen
Werte kann man aus diesem Portfolio die