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2022 IT- & DIGITALISIERUNGS-GUIDE 49
Stabilität der Benotung ablesen – und damit im
Umkehrschluss auch die Beeinflussbarkeit der
verschiedenen Zufriedenheitsparameter bzw.
das damit verbundene Risiko. Bei Aspekten mit
einer hohen Stabilität der Bewertung kann man
als CRM-Anwender davon ausgehen, dass diese
relativ fest vorgegeben sind. Ist die Bewertung
gleichzeitig eher überdurchschnittlich, dann
offenbaren sich die Aspekte, auf die man als
Anwender bauen kann („Sichere Basis“). Aspekte
mit einer niedrigen Stabilität sind für den
Anwender bzw. den Anbieter im Projekt im
hohen Maße beeinflussbar. Im positiven Fall
trennt sich hier die Spreu vom Weizen, während
die schwächer bewerteten Aspekte immer wieder
für „Böse Überraschungen“ sorgen.
CRM-EINSATZ BRINGT HÖHERE
KUNDENZUFRIEDENHEIT
Die Beschaffung und der Betrieb von CRMSystemen
verursachen erhebliche finanzielle
Belastungen. Für IT-Entscheider ist es nicht
immer einfach, den Gegenwert für diese Belastungen
auszuweisen. Insbesondere ein umfassender
Return on Investment (ROI) ist in den
meisten Fällen nicht belastbar darstellbar. Um
trotzdem einen Orientierungsrahmen bieten zu
können, untersucht die Studie, welche qualitativen
Nutzenaspekte die Anwender dem Einsatz
der CRM-Lösung in ihren Unternehmen
zusprechen.
Gefragt nach dem Nutzenbeitrag des CRMEinsatzes
im Sinne der Kundenorientierung,
gaben ca. 72 Prozent der Teilnehmer an, dass
die eingesetzte Lösung zu besserer Kundenzufriedenheit
und Kundenbindung beiträgt.
Immerhin ca. 40 Prozent der Teilnehmer sprachen
dem System darüber hinaus zu, dass es die
Neukundengewinnung erleichtert.
Die positive Wirkung des CRM-Einsatzes auf
das Kundenverhältnis und die Neukundengewinnung
fußt dabei deutlich auf der Unterstützung
der operativen Kundenprozesse. Auf
den Spitzenplätzen der am häufigsten mit einem
CRM-System erzielten Nutzeneffekte liegen die
durchgängige Rückverfolgbarkeit relevanter
Daten (ca. 51 %), die schnelle und einfache
Informationsbereitstellung (ca. 44 %) sowie die
Reduktion der Dokumentationsaufwände (ca.
38 %). Einen unmittelbaren Nutzenbeitrag zur
Senkung der „IT-Kosten“ (ca. 24 %) bzw. der
„Prozesskosten“ (ca. 18 %) bescheinigt hingegen
ein deutlich geringerer Anteil der Anwender
seiner CRM-Lösung.
Diese Einschätzung steht sicherlich im Widerspruch
zu dem mit ca. 29 Prozent vielfach
wahrgenommenen Nutzen der „Vereinfachung
und Beschleunigung von Prozessen“. Gleichzeitig
bestätigt dieses Ergebnis aber die Problematik,
dass sich der Nutzen einer CRM-Einführung
aufgrund unscharfer Ursache-Wirkungs-
Beziehungen nur schlecht in Euro und Cent
abbilden lässt.
Wenn man einen Blick auf die Branchen wirft,
stellt man zudem fest, dass sich speziell im Handel
mit seiner Komplexität die „durchgängige
Unterstützung der Geschäftsprozesse“ überproportional
stark (ca. 40 %) als Nutzen widerspiegelt.
Dies ist auch notwendig, denn heutzutage
können sich die Händler nur noch bedingt über
die Qualität ihrer angebotenen Produkte differenzieren.
Für eine starke Kundenbindung sind
daher zwingend ein zuverlässiger Service und
effiziente Geschäftsprozesse erforderlich, um
sich vom Wettbewerb abzuheben.
RELEVANTE TRENDS IM CRM-KONTEXT
Laufende strukturelle Änderungen (z. B. Digitalisierung,
Internationalisierung), die zunehmende
Bedrohung durch allgemeine Cyberkriminalität
und die zwangsläufige Öffnung der Unternehmensnetzwerke
durch verstärktes mobiles
Arbeiten von unterwegs oder – spätestens seit
Beginn der Corona-Pandemie – aus dem Homeoffice
heben das Thema „Daten-/Informationssicherheit“
mit einigem Abstand auf Platz eins