der relevanten Trends („sehr bzw. ziemlich relevant“
für 71 % der Teilnehmer). Der Schutz
kritischer Daten wird in allen Bereichen des
Unternehmens zu einer immer größeren
He rausforderung. Die Bedeutung speziell im
CRM-Kontext lässt sich aus der Rolle der
CRM-Software für sämtliche kundenspezifischen
Prozesse im Unternehmen ableiten: Sie
führt die wichtigsten Stamm- und Bewegungsdaten
und ist für den gesamten Lebenszyklus
der Kunden verantwortlich.
Auf Platz zwei folgt das Thema „Rechtliche
Vorgaben & Compliance“ (61 %), was mit
Sicherheit auf die seit 2016 gültige EU-Datenschutzgrundverordnung
(DSGVO) zurückzuführen
ist, die die Unternehmen im gesetzeskonformen
Umgang mit personenbezogenen
Daten, speziell im Marketing und Vertrieb, vor
Herausforderungen stellt.
Die große Bedeutung von „Usability/Software-
Ergonomie“ spiegelt den Wunsch der Unternehmen
wider, dass die Oberflächen und Prozesse
so gestaltet sind, dass man als Anwender
damit gern und mit wenig Schulungsaufwand
(intuitiv) arbeiten kann. Dabei ist gerade zu
Beginn einer CRM-Softwarenutzung eine intuitive
Benutzeroberfläche von wesentlicher Bedeutung
für die User-Experience und Akzeptanz des
Systems.
Es folgt ein Block von acht Trends, die bezüglich
ihrer Relevanz sehr ähnlich bewertet werden.
Darunter findet sich beispielsweise das „Schnittstellen/
Integrationsmanagement“ („sehr bzw.
ziemlich relevant“ für 56 % der Teilnehmer) im
Kontext von CRM-Software. Das Thema
gewinnt für die Unternehmen zunehmend an
Bedeutung, um die bereichsübergreifende Steuerung
50 IT- & DIGITALISIERUNGS-GUIDE 2022
sämtlicher (Kunden-)Prozesse innerhalb
des Unternehmens gewährleisten und entsprechend
abbilden zu können.
Die hohe Bedeutung der Trends „Analytical
CRM“ und „Customer-Experience-Management“
ist Ausdruck einer insbesondere im B2CBereich
immer stärker ausgeprägten Kundenorientierung.
Das Customer-Experience-Management
(CEM) stellt eine Strategie dar, die positive
Kundenerfahrungen fördern und messen
möchte. Es umfasst alle Prozesse während des
gesamten Customer-Life-Cycle, die ein Unternehmen
einsetzt, um Interaktionen mit Kunden
zu überwachen, zu begleiten und zu organisieren.
Zu diesem Zweck sammeln Unternehmen
große Datenmengen über die Kontakte und die
Eigenschaften des Kunden sowie sein Verhalten
in der On- und Offline-Welt. Mithilfe von analytischem
CRM werden diese Kundendaten systematisch
ausgewertet und anschließend als Entscheidungsgrundlage,
z. B. als Scoring-Modell,
für das operative CRM bereitgestellt.
INFO-BOX
Management-Summary zum Download
Trovarit untersucht regelmäßig innerhalb
der Studie „CRM in der Praxis“, wie es um
die Zufriedenheit der Anwender im täglichen
Umgang mit ihrer CRM-Lösung bestellt
ist. 648¬Teilnehmer nahmen an der fünften
Runde der Studie teil und bescheinigten
den Software-Anbietern insgesamt gute
Arbeit. Das Management-Summary mit den
Ergebnissen der Studie steht kostenlos zum
Download bereit: www.trovarit.com/studien/
marktstudien/crm-in-der-praxis/.
Dr. Karsten Sontow
ist Vorstand der Trovarit AG.
Nähere Informationen finden Sie unter www.trovarit.com.
Foto: Trovarit AG